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Vous trouverez dans cette rubrique les articles et les ouvrages qui nourissent quotidiennement notre réflexion sur les services que nous proposons à nos clients.

L’âge de l’accès, de Jeremy Rifkin. S’il devait n’y en avoir qu’un.

" Produire des objets, échanger et accumuler des propriétés, voilà qui ne joue plus qu’un rôle secondaire à l’âge de l’accès, où il s’agit avant tout de produire des scénarios, de composer des récits et de vivres des fantasmes." p. 253

La longue traîne, de Chris Anderson. Une référence incontournable.

"Nous quittons l’ère de l’information pour entrer dans celle de la recommandation. (...) Rassembler des informations n’est plus le problème _ le tout est de prendre des décisions intelligentes à partir de ces informations."

(...) "Dans un monde où le choix est infini, c’est le contexte qui est roi, et non le contenu." p. 123-126

Wikinomics, de Don Tapscott et Anthony D. Williams. Un ouvrage extrêmement documenté sur les nouveaux processus de prosommation, ou la consommation enrichie de la valeur ajoutée du client.

" La cocréation avec le client revient à exploiter le réservoir le plus exceptionnel de capital intellectuel jamais accumulé, un réservoir aussi motivé que le chef d’entreprise pour créer des produits innovants." p. 173

Planète Conso, de Patrick Hetzel. A travers de multiples d’exemples très concrets, cet ouvrage analyse les ressorts des expériences de consommation vécues sur les points de vente de différentes marques.

"La dimension esthétique est en effet susceptible de constituer un rempart contre l’impuissance et le malaise que les consommateurs peuvent éprouver vis-à-vis d’un progrès technique dont ils sont certes bénéficiaires, mais qui en même temps les prive inexorablement de la capacité à émettre un jugement pertinent sur la plupart des objets techniques de notre monde moderne. Ainsi, le jugement par le truchement de l’esthétique, un peu comme mécanisme « compensatoire », permet-il au consommateur de « reprendre la main » dans le système économique. (...) Tout le monde est capable de dire« j’aime ou je n’aime pas »." p. 44

Service gagnant, de Ralph Hababou. Surtout intéressant pour les innombrables témoignages de responsables commerciaux, marketing, communication et relations client de très nombreuses entreprises, au sujet de la relation client.

"Lorsque le client arrive chez nous, (...) il est déjà très bien renseigné : il veut donc aller vite et droit au but. dans ce cas, il est important que nos systèmes d’information sur internet soient très performants. Et que nos forces de vente (...) soient capables de lui donner très vite les informations nécesaires. (...) L’acte d’achat devient une sorte de fenêtre de tir extrêmement réduite : lorsque le client se trouve dans cette fenêtre de tir, lorsqu’il est mûr, il faut le traiter très vite. Sinon, il zappera. " p. 81